Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là một trong những điều thiết yếu mà hầu hết mọi công ty, doanh nghiệp đều quan tâm phát triển. Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp “giữ chân” các khách hàng mà còn góp phần tạo nên sự uy tín của thương hiệu. Qua thời gian, các quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngày càng được sửa đổi, cải biên sao cho phù hợp.
1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn được hiểu là một chuỗi các hành động chi tiết, cụ thể cần phải làm với mục đích thu hút cũng như giữ chân khách hàng. Các quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, chuyên nghiệp sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động, giúp giữ chân các khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Một quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chuẩn sẽ xây dựng được hệ thống khách hàng trung thành, tiết kiệm thời gian và chi phí tìm kiếm dữ liệu khách hàng. Qua đó giúp quảng bá thương hiệu, gia tăng doanh số và mở rộng thị trường.
Như thế nào được gọi là quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn?
2. Vì sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đóng vai trò quan trọng hàng đầu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của việc cung cấp sản phẩm và phần nào quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn thành công đều cần phải có quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng được xây dựng nghiêm ngặt, bài bản.
Dưới đây là những lợi ích có được khi sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn:
- Dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động và tiến độ công việc, để cải thiện
- Tạo ra biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng đồng bộ với hy vọng có thể đem đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Đồng thời tạo nên uy tín và sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng
- Lên kế hoạch cụ thể và sơ đồ chi tiết về quy trình chăm sóc khách hàng
- Làm tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được những hiệu quả cao hơn
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp
3. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất hiện nay
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn không chỉ mang lại cơ hội xây dựng được hệ thống khách hàng mà còn quyết định tới thành công của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, phù hợp?
3.1. Bước 1: Tạo cầu nối liên hệ với khách hàng
Việc tìm kiếm thông tin, tạo cầu nối để liên hệ với khách hàng là bước thiết yếu hàng đầu, giúp tạo dựng lòng tin chắc chắn nơi khách hàng, giúp họ dễ dàng chia sẻ những vấn đề gặp phải liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Có hai mục đích chính khiến cho các khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Mong muốn được sẵn sàng lắng nghe để giải quyết vấn đề một cách lịch sự
- Có được lời giải đáp về sản phẩm được công ty cung cấp
Tạo cầu nối với khách hàng, lưu trữ thông tin trong database
3.2. Bước 2: Lắng nghe và thu thập thông tin
Sau khi đã tạo được cấu nối với khách hàng, bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bắt đầu giải quyết những thắc mắc, khó khăn mà các khách hàng đang gặp phải bằng lắng nghe và phân tích các vấn đề đó ngay trong lời phàn nàn. Đồng thời, nhân viên cũng có thể liên tục đưa ra các câu hỏi liên quan để xác định được chính xác vấn đề. Do đó, lắng nghe và thu thập thông tin chính là bước thứ hai trong quy trình xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Tiếp sau đó, bạn có thể dùng phần mềm của Relipos.com để lưu trữ thông tin khách hàng.
»»» Tham khảo thêm thông tin tại: https://relipos.com/giai-phap-quan-ly-nha-hang-bar-cafe/
3.3. Bước 3: Đề xuất phương pháp giải quyết
Một khi đã hình thành nên được mối liên kết tích cực, bền chặt giữa doanh nghiệp, công ty của bạn với khách hàng, đồng thời bên bạn cũng xác định được cụ thể vấn đề và nhu cầu của khách hàng, hãy bắt tay ngay vào việc đưa ra các phân tích cũng như đề xuất phương án giải quyết các yêu cầu đó.
3.4. Bước 4: Kiểm tra và đánh giá
Sau khi đã phân tích được tình hình vấn đề và đưa ra được một số phương án giải quyết, lúc này, điều cần thiết mà đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm là tạo nên những thiện cảm tích cực trong lòng khách hàng.
Đánh giá quy trình và nâng cấp cho bản thân doanh nghiệp
Cụ thể là, muốn đạt được điều này, sau khi đề xuất phương án, một lần nữa, hãy giữ phép lịch sự của mình bằng cách xác nhận lại xem cách giải quyết đó đã thực sự giúp khách hàng dễ chịu hay thỏa mãn hơn chưa. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể hỏi lại một số câu như:
“Không biết là phương án giải quyết như thế này đã được chưa ạ?”
“Anh/Chị có đồng ý với phương án giải quyết này không ạ?”
Một trong những cách làm dễ dàng, đơn giản hơn cả là hiện bảng khảo sát chung về mức độ hài lòng, thỏa mãn của mọi đối tượng khách hàng cho sản phẩm của bạn. Bởi điều này sẽ giúp đánh giá dịch vụ cung cấp xem các dịch vụ, sản phẩm đó có chất lượng hay không. Qua đó kịp thời đưa ra được các phương án thích hợp, rút ra kinh nghiệm để cải thiện tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bạn cần biết! Hy vọng qua những thông tin hữu ích trên, các bạn đã biết thêm được nhiều điều hơn về quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chi tiết bạn đọc có thể tham khảo thêm trên website: Relipos.vn
