Chắc hẳn, bất kỳ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều không thể tránh khỏi những lúc phải xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Mặc dù thế nhưng đây lại chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp bạn trở nên hoàn thiện hơn.
Vậy cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng như thế nào? Có phương pháp giải quyết phàn nàn hay không? Những tình huống khiếu nại của khách hàng là gì? Xử lý than phiền của khách hàng có khó không?… Hãy cùng theo dõi bài viết để tìm ra câu trả lời nhé!
Làm ngành dịch vụ sẽ rất dễ gặp tình huống khách hàng phàn nàn
1. Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là gì?
Thuật ngữ Customer Complaints chỉ lời phàn nàn của khách hàng. Có lẽ đây cũng là cụm từ không còn quá xa lạ với mọi người nữa, đặc biệt là đối với những ai làm bên tư vấn chăm sóc khách hàng. Một doanh nghiệp dù có cố gắng đến mấy thì chắc chắn cũng không thể tránh khỏi các tình huống khó xử với khách hàng hay các tình huống khách hàng phàn nàn.
Nghịch lý Doanh nghiệp: Tư vấn – Chăm sóc khách hàng mặc dù cực kỳ quan trọng nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng một đội ngũ nhân viên sale thay vì đội ngũ chăm sóc khách hàng.
2. Các tình huống khó xử với khách hàng
Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, bạn cần tham khảo về một số tình huống có thể xảy ra khi làm dich vụ, nhà hàng, ăn uống:
- Khách hàng không hài lòng về sản phẩm và muốn trả lại để lấy lại tiền: Đây là tình huống quen thuộc đối với các sản phẩm bán lẻ. Trong trường hợp này, các khách hàng sau khi cảm thấy không hài lòng thì muốn trả lại hàng hoàn tiền.
- Khách hàng yêu cầu mua sản phẩm cần có tính năng theo ý họ mà sản phẩm của cửa hàng bạn lại không có
- Sản phẩm sau khi được đóng gói và đến tay khách hàng lại bị lỗi, méo, vỡ,…: Đây là tình huống đáng tiếc, thường hay xảy ra đối với kinh doanh các mặt hàng online.
- Khách hàng yêu cầu cao, phàn nàn về dịch vụ và muốn dịch vụ phải thực sự tương xứng với nhu cầu
- Khách hàng chê sản phẩm của cửa hàng bạn có giá quá đắt, không phù hợp bởi họ luôn có xu hướng tìm kiếm những món đồ tương tự như món đồ của cửa hàng bạn bán nhưng có giá thành thấp hơn. Tất nhiên giá thành sẽ đi đôi với chất lượng sử dụng.
- Đối diện trực tiếp với những đối tượng khách hàng nóng tính: Cơ mà kể cả có khó tính đến đâu đi chăng nữa, có nặng lời với nhân viên thì nhân viên cửa hàng bạn cũng không bao giờ được có suy nghĩ sẽ cãi nhau tay đôi lại với họ
Trên đây là một số những tình huống khó xử với khách hàng thường gặp phải. Vậy có cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn không? Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng như thế nào?… Dưới đây sẽ là các bước xử lý khi khách hàng phàn nàn mà bạn cần biết!
Rất nhiều tình huống “dở khóc dở cười” có thể xảy ra
3. Bước xử lý tình huống chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để có thể xử lý tình huống khách hàng phàn nàn nhanh chóng, hiệu quả; bạn cần tuân thủ theo các bước sau đây:
Bước 1: Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng, thay vì phản ứng ngay lập tức và biện minh cho sản phẩm của mình, điều bạn cần làm lúc này là hãy tập trung, chú ý lắng nghe khách hàng của bạn. Qua đó thể hiện quan điểm hay sự đồng cảm một cách tinh tế, trân thành và thông cảm. Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí của các khách hàng đó xem liệu mình là họ thì mình sẽ như thế nào. Hãy giúp các khách hàng giải tỏa cơn tức giận qua những lời phàn nàn ấy để họ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe.
Bước 2: Làm rõ vấn đề qua lời phàn nàn
Qua lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể xác định được phần nào vấn đề họ đang gặp phải để đưa ra được phương hướng giải quyết thích đáng, phù hợp. Việc xác định được vấn đề là một bước cực kỳ quan trọng, tránh cho lời phàn nàn đi rất xa và khó giải quyết hơn.
Bạn cần làm rõ vấn đề vì sao khách lại phàn nàn
Bước 3: Nói lời cảm ơn
Nói lời cảm ơn là điều cực kỳ nên làm khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn mà không phải doanh nghiệp hay cửa hàng nào cũng làm được. Việc nói những lời cảm ơn đến khách hàng vừa giúp xoa dịu sự tức giận của khách hàng, đồng thời lại giúp bên mình nhận ra được vấn đề của sản phẩm, từ đó khắc phục nó một cách hiệu quả nhất.
Bước 4: Xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn ngay lập tức
Hãy xử lý vấn đề ngay lập tức thay vì đẩy cho người khác hoặc xử lý sau để khách hàng cảm thấy an tâm, hài lòng, từ đó cửa hàng bạn sẽ “giữ chân” được những khách hàng này.
Sử dụng nhiều cách giải quyết vấn đề, giúp khách hàng thoải mái hơn
Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau khi xử lý tình huống
Việc chăm sóc khách hàng đảm bảo sự thỏa mãn và ưng ý của khách hàng với cách giải quyết này. Để kiểm tra lại mức độ hài lòng đó, bạn có thể hỏi khách hàng một số câu như sau:
“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết này không ạ?”
“Anh/chị có cần hỗ trợ hay tư vấn gì thêm không ạ?”
“Cách giải quyết này có đúng với những gì anh/chị mong muốn không?
Ngoài ra, để hạn chế tình trạng khách phàn nàn, bạn có thể sử dụng phần mềm của Relipos, rà soát quá trình order, thanh toán… hiệu quả.
»»» Tham khảo thêm thông tin tại: https://relipos.com/giai-phap-quan-ly-nha-hang-bar-cafe/
Nhìn chung, cửa hàng nào kinh doanh cũng sẽ gặp phải những tình huống oái oăm, bất ngờ đến từ khách hàng. Nhưng nếu bạn tinh tế, với thái độ chuyên nghiệp trong xử lý tình huống khách hàng phàn nàn thì vấn đề sẽ nhanh chóng được hóa giải. Thông tin phần mềm, ứng dụng quản lý nhà hàng hiệu quả, bạn đọc tham khảo thêm tại website: Relipos.com
